Entschuldigungen und Rechtfertigungen: Die Rückgewinnung von Vertrauen

Teil 1: Der Fall Martin Winterkorn (VW)

Was sind „accounts“?

Accounts sind sprachlich-kommunikative Verhaltensmuster, die von Personen und Organisationen verwendet werden, um auf Vorwürfe oder Anschuldigungen zu reagieren, wenn ein tatsächliches oder vermeintliches Verletzen von Regeln und Werten bekannt geworden ist. Damit ist mitbehauptet, dass Accounts nur möglich sind, wenn die Deutung der Handlung negierbar ist. Im engeren Sinne geht es bei Accounts um Entschuldigungen und Rechtfertigungen. Im weiteren Sinne gehören Ausweichmanöver und ACCOUNT-Unterlassungen (z. B. Schweigen) mit zum Beobachtungsfeld. Accounts erfolgen immer dann, wenn Erwartungen nicht entsprochen wird und wenn daraus mögliche Nachteile für das Image und die Reputation von Personen oder Organisationen hervorgehen. Wir befassen uns also mit dem Problem, wie sprachlich-kommunikativ auf eine „Lücke“ zwischen tatsächlichen oder vermeintlichen Fehlhandlungen (Regelbruch) und Erwartungen (soziale Norm) reagiert wird, um Vertrauen zurückzugewinnen.

Der Unterschied zwischen Rechtfertigen und Entschuldigen

Scott/Lyman (1977: 74) wenden sich als Soziologen der Rede zu, der sie die „Fähigkeit, das Fachwerk der gebrochenen Vergesellschaftung abzustützen“ zuschreiben. Die Fähigkeit schließt das ein, was sie „praktische Erklärungen“ nennen: „Eine praktische Erklärung ist ein sprachliches Verfahren, das zur Anwendung gelangt, wenn eine Handlung von der Bewertung her in Frage gestellt wird. Solche Verfahren bilden ein entscheidendes Element der sozialen Ordnung, da sie die Entstehung von Konflikten verhindern, indem sie die Kluft zwischen Handlung und Erwartung verbal überbrücken“ (Scott/Lyman 1977: 74). Praktische Erklärungen sollen also ein unerwartetes oder unpassendes Verhalten gegenüber Dritten erklären. Die beiden Typen praktischer Erklärungen sind Entschuldigungen und Rechtfertigungen. Sie können einzeln oder auch zugleich vorgebracht werden, wenn jemand beschuldigt wird, etwas Regelwidriges oder Unpassendes getan zu haben: Rechtfertigungen sind praktische Erklärungen, „in denen man die Verantwortung für die fragliche Handlung übernimmt, die dieser Handlung zugeschriebene negative Eigenschaft jedoch bestreitet“ (Scott/Lyman 1977: 75). Entschuldigungen sind praktische Erklärungen, in denen man eingesteht, daß die fragliche Handlung schlecht, falsch oder unangemessen ist, die volle Verantwortlichkeit jedoch bestreitet“ (Scott/Lyman 1977: 75). Der entscheidende Unterschied zwischen Entschuldigungen und Rechtfertigungen besteht in Folgendem: Wer eine Handlung rechtfertigt, verteidigt ihren positiven Wert angesichts einer gegenteiligen Behauptung (z. B. Töten in Notwehr) (vgl. Scott/Lyman 1977: 82). Wer sich für eine Handlung entschuldigt, anerkennt die Geltung einer Regel oder Norm, gegen die er verstoßen hat, und nennt Gründe, weshalb er nicht die volle Verantwortung für die Handlung übernehmen konnte.

Geht es bei Entschuldigungen und Rechtfertigungen immer um das Befolgen von kommunikativen Regeln?

So zu tun, als sei immer allen klar, was sprachlich erlaubt und was verboten ist, geht an der Wirklichkeit von Regelabweichung und Regelbruch vorbei. Die Annahme, sprachliche Handlungen des Entschuldigens und Rechtfertigens seien ihrerseits ausschließlich eine Art von (kommunikativer) Regelbefolgung, ist falsch. Es sind immer auch (kreative) Prozesse des Aushandelns und Auslotens von Vertrauens- und Handlungsspielräumen am Werk. Die nachfolgenden Detailanalysen lenken die Aufmerksamkeit auf bislang eher übersehene sprachliche Aspekte wie Referenzakte (Akte des Bezugnehmens) und Akte von expliziten und impliziten Existenz- und Identitätsbehauptungen. Zur Veranschaulichung zitieren wir vorab eine Aussage von Peter Brabeck-Letmathe (mehr dazu in Teil 3 des Blogs):

„Das Problem liegt beim Wasser ganz woanders. Es wird fast immer so behandelt, als ob es keinen Wert hätte. Das zeigt das Beispiel Klospülung […] Da kann doch niemand sagen, dass die Mineralwasserfirmen das Problem sind.“

Was geschieht hier? Der Ex-Nestlé Chef verschiebt symbolisch die Verortung des „Problems“: Das Problem liegt beim Wasser. Hier wird ungenau-vage Bezug auf einen Problemraum genommen: „beim Wasser“. Zur Vagheit trägt die Wahl einer Sein-Prädikation bei: „Das Problem liegt/ist beim Wasser“. Die ebenfalls vage Adverbialbestimmung ganz woanders bedeutet ‚jedenfalls nicht bei uns/nicht bei Nestlé‘ und übernimmt die Aufgabe, die Verortung des Problems zu verschieben. Schließlich wird das Problem beim Namen genannt: Es wird fast immer so behandelt, als ob es keinen Wert hätte. Als Stütze der These wird auf ein Argument verzichtet und stattdessen ein Beispiel herangezogen: Das zeigt das Beispiel Klospülung“. Als Schlussfolgerung wird gesagt: Da kann doch niemand sagen, dass die Mineralwasserfirmen das Problem sind. Wieder finden wir ungenau-vage Bezugnahmen („niemand“) und die taktische Verwendung des Ausdrucks „Problem“, der scheinbar referenzidentisch mit dem Ausdruck „Problem“ im ersten Satz ist. D. h. hier sind es gerade die Referenzakte und Existenzbehauptungen, die das AUSWEICHMANÖVER sprachlich als solches verhüllen sollen. Wir haben es also mit einer hochgradig selektiven (Nicht-)Argumentation zu tun, bei der alles darauf angelegt ist, ein genaueres Nachfragen zu den eigentlichen profitorientierten  Praktiken des Umgangs mit Wasser bei  Nestlé zu verhindern.

Accounts im Rücktrittgesuch von Martin Winterkorn (VW AG)

Ausgangspunkt meiner Überlegungen ist das folgende Schreiben, das der damalige Noch-Vorstandschef an den Aufsichtsrat adressierte:

Wortlaut der Rücktrittserklärung[1]  

Aus Gründen der besseren Verweisung habe ich auch hier die Sätze nummeriert: 

[1] „Ich bin bestürzt über das, was in den vergangenen Tagen geschehen ist. [2] Vor allem bin ich fassungslos, dass Verfehlungen dieser Tragweite im Volkswagen Konzern möglich waren.

[3] Als Vorstandsvorsitzender übernehme ich die Verantwortung für die bekannt gewordenen Unregelmäßigkeiten bei Dieselmotoren und habe daher den Aufsichtsrat gebeten, mit mir eine Vereinbarung zur Beendigung meiner Funktion als Vorstandsvorsitzender des Volkswagen Konzerns zu treffen. [4] Ich tue dies im Interesse des Unternehmens, obwohl ich mir keines Fehlverhaltens bewusst bin.

[5] Volkswagen braucht einen Neuanfang – auch personell. [6] Mit meinem Rücktritt mache ich den Weg dafür frei.

[7] Mein Antrieb war es immer, dem Unternehmen, vor allem unseren Kunden und Mitarbeitern zu dienen. [8] Volkswagen war, ist und bleibt mein Leben.

[9] Der eingeschlagene Weg der Aufklärung und Transparenz muss weitergehen. [10] Nur so kann wieder Vertrauen entstehen.[11] Ich bin überzeugt, dass der Volkswagen Konzern und seine Mannschaft diese schwere Krise bewältigen werden.“

Analyse

Die zentrale Texthandlung ist die Bitte um eine Vereinbarung [3]: „habe den Aufsichtsrat gebeten, mit mir eine Vereinbarung zur Beendigung meiner Funktion als Vorstandsvorsitzender des Volkswagen Konzerns  zu treffen“. Der Ausdruck „Vereinbarung“ verweist darauf, dass der Sender glaubt, auf Augenhöhe agieren zu können und Spielraum bei den Beendigungsverhandlungen zu haben. Die mitgeteilte Bitte wird in der Folge dann als „Rücktritt“ [3] bzw. konkret als „Beendigung meiner Funktion als Vorstandsvorsitzender des Volkswagen Konzerns“ gerahmt. Wohl gemerkt, es geht dabei nicht um einen Rücktritt von anderen Funktionen, die der Petent im Sinn hat. Diese Bittehandlung wird gestützt durch das Bekenntnis zur (symbolischen) Übernahme von Verantwortung: „übernehme … die Verantwortung“ [3] und den Hinweis auf die eigene Schuldlosigkeit „obwohl ich mir keines Fehlverhaltens bewusst bin“ [4]. Offen bleibt, ob und inwiefern ein Vorstandsvorsitzender auch formal wissen muss, was im Unternehmen geschieht (s.u. Kühl). Das Rücktrittgesuch wird mit Selbstlosigkeit begründet: „tue dies im Interesse des Unternehmens“ [4].

Daneben finden sich auffallend viele expressive Sprechhandlungen, die auf das Spannungsverhältnis zwischen dem Individuum („Selbstopferung“) und der Organisation schließen lassen: „bin bestürzt … fassungslos“[1], „obwohl ich mir keines Fehlverhaltens bewusst bin“ [4]. Diese identitätsbehauptenden Aussagen gipfeln in [7, 8]: „mein Antrieb war …, dem Unternehmen zu dienen. Volkswagen war, ist und bleibt mein Leben“. Dieser Satz kann nicht ernst genug genommen werden. Ungeachtet etwaiger Verfehlungen identifiziert sich hier ein Mensch mit seinen Taten. D. h. auch im Denken wird ein Muster verwendet, dass keine Distanz zwischen Individuum und Organisation erkennen lässt. Gleichsam eine institutionelle Verformung von Persönlichkeit. Insofern muss man den Sprecher beinahe ob seines unzureichenden Denkvermögens bedauern, oder ist der Satz immer noch ein PR-Satz in eigenem Interesse? Vermutlich beides. Als direktiv-fordernder Sprechakt im Kontext des unbedingten Einsatzes für das Unternehmen ist die Aussage „Der eingeschlagene Weg der Aufklärung … muss weitergehen“ [9] zu werten, wobei der Satz „nur so kann wieder Vertrauen entstehen“ als Begründung der Notwendigkeit der Aufklärung zu verstehen ist. Auffallend ist, dass im Denkmodell des „Weges“ offenbleibt, ob der Sprecher selbst bereit oder gewillt ist, diesen Weg mitzugehen und die Spannung zwischen ihm und der Organisation zu reflektieren.

Der Sachgehalt des Textes ist klar und eindeutig: Mitgeteilt wird die Bitte um Einwilligung in das Gesuch, vom Amt des Vorstandsvorsitzenden entbunden zu werden. Auffallend an dieser Handlungsoption ist die kommunikationsstrategische Ausblendung der vorhandenen Alternative: Ich selbst trete hiermit von meinem Amt zurück und kündige, weil ich nicht bereit bin, einer Organisation anzugehören, die ihre Kunden massiv getäuscht hat. Es versteht sich, dass diese Option versorgungsrechtlich die schlechtere Option gewesen wäre.

Selbstdarstellung

Vor dem Hintergrund der Relevanzmaxime „Sage nur das, was für deinen Adressaten relevant  ist“ wird deutlich, wie sehr es dem Sprecher darauf ankommt, so und nicht anders wahrgenommen zu werden. Daher dient der überwiegende Teil der Rücktrittserklärung der Selbstdarstellung. Der Hinweis auf die Bestürzung soll den Adressaten signalisieren, dass das Geschehen den Sprecher im Innersten erschüttert hat. Vor dem Hintergrund des Textmusters eines Bußgelöbnisses könnte ein solcher Satz als Signal der Zerknirschung gedeutet und akzeptiert werden. Es folgt jedoch kein Bußgelöbnis, sondern ein weiterer Ausdruck des inneren Zustandes. Der Ausdruck „fassungslos sein“ signalisiert als Prädikat, das auf geistige Vorgänge zielt, die Unfähigkeit, Dinge zu begreifen. Wer etwas nicht begreifen kann, kann nach dieser Logik weder Kenntnisse noch Ahnungen der in Frage stehenden Vorgänge gehabt haben. Riskant ist die Beteuerung der Unschuld nicht, weil man sie nicht glauben würde, sondern weil jeder weiß, dass man nicht nur für sein Tun, sondern auch für sein Unterlassen verantwortlich ist. Die Wahl des Ausdrucks „Vereinbarung zur Beendigung meiner Funktion“ kann als beschönigende Umschreibung für ‚Entlassung‘ gewertet werden und passt zu der Beteuerung der Unschuld und soll zugleich noch ein letztes Mal andeuten, dass der Sprecher die Situation – zumindest seine persönliche Situation – unter Kontrolle hat. Der Ausdruck „Vereinbarung“  beinhaltet, dass sich der Sprecher auf Augenhöhe mit dem Aufsichtsrat sieht und dass er gewillt ist, rechtliche Spielräume für die finanzielle Regelung seines Ausscheidens zu nutzen. Zugleich wird signalisiert, dass die Übernahme von Verantwortung mit einer Entlassung abgegolten werden könne, wobei die Alternative der Kündigung bewusst ausgeblendet wird.

Stil des Aktionärsbriefs

Aus dem letzten Absatz spricht ganz der Stil des Aktionärsbriefes. Was bedeutet, dass wir hier zwei Stimmen hören: die Stimme dessen, der gerade sein bedingtes Entlassungsgesuch eingereicht hat, und die Stimme dessen, der nach wie vor seinen Rat gibt und damit seine Verbundenheit mit dem Konzern über die Entlassung hinaus bekundet („Der eingeschlagene Weg …muss weitergehen“). Hierzu passt der Ausdruck „Mit meinem Rücktritt mache ich den Weg dafür frei“. Damit gibt der Sprecher zu verstehen, dass er seiner Verantwortung für das Wohl des Konzerns (noch immer) nachkommt. Die Übernahme von Verantwortung wird zweifach symbolisiert: durch die Bitte um Entlassung und durch das Ratgeben.

Auffällig und nicht intentional zu erklären, sondern eher tieferen (Sprach-)Verhaltensursachen zuzurechnen sind folgende Ausdrucksweisen: Dass gesagt wird, ein „Weg“ müsse „gehen“, kann durch folgende Annahmen erklärt werden: i. Der Sprecher kann oder will diejenigen, die da gehen werden oder sollen, nicht benennen und hat verstanden, dass er selbst nicht mehr zu denen gehört, die den Weg gehen; sein Weg ist zu Ende gegangen (Einsamkeit, Resignation), ii. Hinter dem Ausdruck steht die Redensart „Es muss (irgendwie) weitergehen“ (Hoffnung, Zuversicht, Mutmachen), iii. Man müsse mit der Aufklärung der Dinge weiter gehen, als dies bislang der Fall gewesen war (Kritik).

Der Ausdruck „die bekannt gewordenen Unregelmäßigkeiten bei Dieselmotoren“ ist vielleicht ein Beispiel für einen Wesenszug des (preußischen) Kapitalismus, dem der Bonner Kunsthistoriker Heinrich Lützeler einmal „Sachlichkeitsekstase“ attestiert hat. Hier wird ein massiver Betrug am Kunden als „Unregelmäßigkeit“ soweit versachlicht, dass man schon fast vor lauter Konzentration auf die Logik der Wahrscheinlichkeitsrechnung den menschlichen Faktor glatt übersehen könnte.

Inkongruente Kommunikationsmuster unter Stress

Man kann die einzelnen Sprachhandlungen auch mit Virginia Satirs inkongruenten Kommunikationsmustern abgleichen, zu denen viele Menschen greifen, wenn sie unter Stress stehen und gleichzeitig ihr Selbstwert in Mitleidenschaft gezogen wird (vgl. Plate 2021: 35). Die vier inkongruenten Muster sind: Ablenken, wodurch man die kritische Situation ignoriert und hofft, dass sie von selbst verschwindet. Ablenken ist eine Karikatur von Spontaneität. Anklagen, damit die andere Person den Anklagenden als stark ansieht. Anklagen ist eine Karikatur von Macht. Beschwichtigen, damit die andere Person nicht wütend wird. Beschwichtigen ist eine Karikatur von „Gefälligkeit erweisen“. Rationalisieren, wobei man bedrohliche Situationen entweder als harmlos darstellt und/oder den emotionalen Anteil ignoriert. Rationalisieren ist eine Karikatur von „Intellekt“.

Im Licht der Theorie Satirs können nun sprachliche Teile der  Rücktrittserklärung wie folgt gedeutet werden:

[1] trägt die Tendenz zum Anklagen in sich. Wer anklagt, will stark erscheinen. Anklagen ist eine Karikatur von ‚Macht‘.

[3-4] trägt die Tendenz zum Ablenken in sich. Wer ablenkt, hofft, dass die kritische Situation von selbst verschwindet. Ablenken ist eine Karikatur von ‚Spontaneität‘.

[5-8] trägt die Tendenz zum Beschwichtigen in sich. Wer beschwichtigt, hofft, dass die andere Person nicht wütend wird. Beschwichtigen ist eine Karikatur von ‚Gefälligkeit‘.

[9-11] trägt die Tendenz zum Rationalisieren in sich. Wer rationalisiert, ignoriert die bedrohliche Situation. Rationalisieren ist eine Karikatur von ‚Intellekt‘.

Fazit

Dass der menschliche Faktor nur in Form eines Zerrbildes zum Ausdruck kommt, überrascht dann nicht wirklich und verrät etwas von der prägenden Kraft kapitalistischer Organisationskulturen auf den Menschen: „Volkswagen war, ist und bleibt mein Leben“. Das Zerrbild besteht in der quasi-sakralen Gleichsetzung einer Firma mit dem eigenen Leben. Das Zerrbild wird interessanterweise – vom Sprecher unbewusst oder auch nur zufällig benutzt – durch ein anderes Bild überlagert. Zumindest entsteht ein solcher Eindruck im Kopf derer, die das Johannesevangelium kennen. Dort heißt es „Ich bin der Weg, und die Wahrheit [!] und das Leben“ (Johannesevangelium 14.6). Im Grunde wäre zu erwarten, dass die Rücktrittserklärung mit dem Satz „Volkswagen war, ist und bleibt mein Leben“ zu Ende gegangen ist. Von dieser tiefinnerlich und schicksalhaft empfundenen Regung macht sich der Sprecher dann doch wieder frei und beendet seine Erklärung im rationalen Stil eines Aktionärsbriefes.

Es muss Tiefenpsychologen überlassen bleiben, diesen Text als Ausdruck des Ringens zwischen dem Herausgehen des Menschen in die Welt der Organisation und dem Hineingehen des Menschen in die Tiefe und Untiefen seines eigenen Daseins zu deuten. So gesehen wäre dann auch die Rede vom „Weg, der sich selber geht“ mehr als ein Grammatikfehler: es wäre eine Beinahe-Begegnung des Sprechers mit seinem wahren Selbst.

Es folgen Teil 2 und 3 zu Steve Jobs und Peter Brabeck-Letmathe.

Literatur

Kühl, Stefan (2020): Brauchbare Illegalität. Vom Nutzen des Regelbruchs in Organisationen. Frankfurt, New York: Campus.
Plate, Markus (2021): Grundlagen der Kommunikation. Gespräche effektiv gestalten. 3. Aufl. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht UTB. Kap. 3: „Kommunikationsmuster und Selbstwert: Virginia Satir“ (S. 32-48).
Scott, M. B./Lyman, S. M. (1977): Praktische Erklärungen. In: Auwärter, M./Kirsch, E./Schröter, K. (Hrsg.): Seminar: Kommunikation, Interaktion, Identität. 2. Aufl., Frankfurt a. M.: Suhrkamp. S. 73–114.
[1]http://www.handelsblatt.com/unternehmen/industrie/ruecktritt-des-vw-chefs-das-sagen-martin-winterkorn-und-die-vw-aufseher/12359958.html